Kas ir CRM?
CRM nozīmē “Klientu attiecību pārvaldība” un ir metodoloģiju un rīku kopums, kas palīdz organizēti pārvaldīt attiecības ar klientiem.
Mūsdienu ļoti konkurētspējīgā biznesa vidē galveno uzņēmumu uzmanība tiek pievērsta visvērtīgākajiem aktīviem - klientiem . Tādējādi uzņēmumiem ir nepieciešams lietotājam draudzīgs, viegli pielāgojams, pilnībā integrēts un elastīgi īstenojams programmatūras risinājums, lai apmierinātu savus klientus.
Attiecību ar klientiem pārvaldība ir biznesa stratēģija klientu mijiedarbības optimizēšanai. Tas palīdz izprast klientus, viņu vajadzības un prasības.
Kas ir SAP CRM modulis un kam lieto?
SAP CRM ir CRM rīks, ko nodrošina SAP, un to izmanto daudziem biznesa procesiem
SAP CRM ir daļa no SAP biznesa komplekta. Tas var ieviest pielāgotus biznesa procesus, integrēt citās SAP un ne-SAP sistēmās, palīdzēt sasniegt CRM stratēģijas.
SAP CRM var palīdzēt organizācijai uzturēt saikni ar klientiem. Tādā veidā organizācija var sasniegt klientu vēlmes, izmantojot viņam faktiski nepieciešamos pakalpojumus un produktus.
Tas arī palīdz sasniegt “Vienu aci pret klientu”, kas nozīmē, ka klients saņem regulāru un faktisku informāciju neatkarīgi no kanāla, pa kuru viņš vai viņa sazinās ar jūsu uzņēmumu.
SAP CRM pārskats
SAP Business Suite ietvaros SAP piedāvā elastīgus un atvērtus risinājumus, kas atbalsta lielāko daļu lielāko pārdevēju lietojumprogrammas, datu bāzes, aparatūras platformas un operētājsistēmas.
Šie SAP risinājumi ir SAP Business Suite sastāvdaļa:
- SAP CRM - klientu attiecību pārvaldība
- SAP PLM - produkta dzīves cikla pārvaldība
- SAP SCM - piegādes ķēdes pārvaldība
- SAP SRM - Piegādātāja attiecību pārvaldība
- SAP ERP - uzņēmuma resursu plānošana
SAP Business Suite pamatā ir SAP NetWeaver. NetWeaver nodrošina SAP lietojumprogrammu izstrādes un izpildlaika vidi un tiek izmantots pielāgotai izstrādei un integrācijai ar citām lietojumprogrammām un sistēmām.
SAP CRM ir iestrādāts SAP Business Suite biznesa vidē.
Tipiska SAP CRM DARBA PLŪMA
Klients var izvirzīt jautājumu pārdevējam, izmantojot jebkuru datu nesēju, piemēram, faksu, e-pastu, tālruni utt. Ja risinājumu nevar sniegt tūlītēji klienta pārstāvji, viņi ceļ SAP-CRM biļeti, kuru risina tehniski tehniskāk. aprīkots personāls. Izšķirtspēja tiek pārsūtīta klientam.
SAP CRM iezīmes
- Tā ir SAP Business Suite sastāvdaļa, lai pārvaldītu attiecības ar klientiem.
- Tas atbalsta visas uz klientu vērstas uzņēmējdarbības jomas, piemēram, mārketingu, pārdošanu un apkalpošanu.
- Tas tiek ieviests dažādiem klientu mijiedarbības kanāliem, piemēram, mijiedarbības centra, interneta un mobilajiem klientiem (rokas ierīces, piemēram, klēpjdators, mobilais utt.).
- SAP CRM sastāvdaļa CRM Analytics ļauj jūsu organizācijai apkopot visu būtisko informāciju par dažādiem galvenajiem faktoriem, piemēram, klientu, un analizēt šo zināšanu bāzi, lai iekļautu ieskatu darbības procesos un stratēģisko lēmumu pieņemšanā.
SAP CRM mārketings
- SAP CRM ir nodrošinājis plašas mārketinga funkcijas
- Tas automatizē mārketinga plānošanu, kampaņas izpildi un mārketinga pasākumu mērīšanu.
- SAP CRM apvieno šādas galvenās funkcijas, kas saistītas ar mārketingu lietotājam draudzīgā un konfigurējamā saskarnē:
- Mārketinga plānošana,
- Kampaņas vadība,
- Svina vadība,
- E-mārketings,
- Tirgus analīze,
- Klientu segmentēšana.
SAP CRM pārdošana
- SAP CRM ir izstrādāts klientu kontaktu apstrādei jebkurā laikā un vietā.
- Uzņēmumi var izvēlēties vienu vai vairākus no šiem SAP CRM pārdošanas ieviešanas veidiem:
- Telesale,
- Uzņēmumu pārdošana,
- E-pārdošana un
- Pārdošana laukā.
- SAP CRM pārdošana atbalsta jūsu uzņēmuma pārdošanas spēku, lai tas būtu efektīvs un efektīvs.
- Tas sniedz informāciju, kas ļauj ieskatīties darbībā, un koncentrējas uz produktīvu darbību.
- Tādējādi SAP CRM Sales palīdz jūsu biznesa pārdošanas spēkiem nodrošināt klientus un pēc tam attīstīt un uzturēt labvēlīgas attiecības ar viņiem.
- SAP CRM nodrošina arī pārdošanas prognozēšanas un analīzes aspektu, kas palīdz jūsu biznesam apkopot vēsturisko un paredzamo informāciju.
- Tas ietver teritorijas un konta pārvaldību, ko var izmantot, lai optimizētu un palielinātu jūsu pārdošanas organizācijas efektivitāti.
- Tas ietver arī iespēju un cauruļvadu pārvaldības procesus, kas nodrošina maksimālu redzamību potenciālajos pārdošanas, pārdošanas procesos un metodoloģijās, kas var novest pie uzņēmuma specifiskās paraugprakses standartizācijas.
- Tas arī nodrošina nevainojamu pasūtījumu veikšanu procesos, kas ļauj jūsu pārdošanas organizācijai visefektīvāk pārvaldīt klientu prasības.
Tādējādi SAP CRM Sales ir daudz funkciju, piemēram, īpaša mijiedarbība, vienmērīga integrācija, ieskatoša informācija, vienmēr pieejama un lietotājam draudzīga.
SAP CRM pakalpojums
- Visi aspekti, kas saistīti ar pakalpojuma pasūtījuma apstrādi, ko atbalsta SAP CRM pakalpojums, sākas ar atbildi uz klienta sākotnējo pieprasījumu līdz klientam sniegtā pakalpojuma apstiprināšanai un rēķina izrakstīšanai.
- SAP CRM pakalpojums nodrošina jūsu organizāciju arī ar piedāvājumu izveidi un apstrādi, pakalpojumu pasūtījuma izveidošanu un piešķiršanu lauka servisa pārstāvim.
SAP CRM kanāli
SAP CRM nodrošina ieviešanu dažādiem kanāliem jūsu biznesā, piemēram, internetam, telefonijai, lauka pārdošanai un partneriem, kā rezultātā tiek optimizēta jūsu klientu mijiedarbība. Visiem dažādajiem atbalstītajiem kanāliem SAP CRM nodrošina jūsu darbiniekam intuitīvu un lietotājam draudzīgu saskarni ikdienas darbu veikšanai.
SAP CRM ļauj klientiem ieviest dažādas klientam specifiskas prasības un nozares specifiskos procesus. Lai mijiedarbotos ar šīm ieviešanas iespējām, klientiem ir dažādi mijiedarbības kanāli, ko piedāvā SAP CRM:
- Back-office : Šī ir tīmekļa piekļuve lomai. Katram attiecīgajam pakalpojuma, pārdošanas un mārketinga uzdevumam tas ir vienots ieejas punkts. Visām attiecīgajām sistēmām tiek piešķirta uzņēmējdarbības loma, kas tiek piešķirta darbiniekiem. Tādējādi darbinieks var iegūt visas attiecīgās sistēmas vienā lietotāja saskarnē.
- Lauka serviss vai bezsaistes lietotājs : SAP CRM piedāvā vairākas lauku lietojumprogrammas lauka pakalpojumu pārstāvjiem, kurām viņi var piekļūt jebkurā vietā un laikā. Šīs lietojumprogrammas ir izstrādātas rokas ierīcēm.
- Mijiedarbības centrs : SAP CRM nodrošina klientu apkalpošanas darbiniekiem saskarni, kas ir visaptveroši integrēta ar dažādiem saziņas kanāliem, piemēram, tālruni un e-pastiem. Tas ietver arī dažādas funkcijas, kuras darbinieks var izmantot, sazinoties ar klientu, lai pierakstītos vai strādātu pie paša darījuma.
- WebChannel Management : ar šo SAP CRM ļauj e-pakalpojumu, e-komerciju un e-mārketinga platformu. Šīm platformām ir jānodrošina personalizēta, uzticama un ērta apkalpošana mērķa klientiem 24x7x365. Tas ļauj tiešajiem klientiem piekļūt un izpētīt datus, kā arī iegādāties pakalpojumus vai produktus jebkurā laikā un vietā.
- PCM - Partner Channel Management : Šī saskarne ir paredzēta, lai atbalstītu sadarbību ar tālākpārdevējiem, izplatītājiem, aģentiem utt. Tā apvieno Web Channel Management ar parasto CRM, lai nodrošinātu pilnīgu risinājumu partneru pārvaldībai.
SAP CRM arhitektūras pārskats
SAP CRM risinājums ietver CRM komponentus kopā ar SAP ERP, SAP SCM un SAP BI komponentiem. SAP CRM satur centrālo CRM sistēmu ar piekļuvi caur dažādiem kanāliem un savienojumu ar citām sistēmām.
Tālāk ir sniegti pilnībā integrētie savienojumi, kas tiek piedāvāti kā SAP CRM risinājums :
- SAP CRM sistēma, kas nodrošina atbilstošus SAP CRM risinājuma programmatūras komponentus kā centrālo CRM serveri.
- SAP ERP sistēmu, kas nodrošina visas ERP funkcijas, var integrēt SAP CRM sistēmā kā aizmugures sistēmu. Datu apmaiņu starp šīm savienotajām sistēmām var konfigurēt un ieviest, izmantojot CRM starpprogrammatūru.
- SAP BI nodrošina funkcionalitāti detalizētām statistikas un analīzes funkcijām. To var integrēt SAP CRM, lai izmantotu tā funkcijas SAP CRM pārskatu un analīzes funkcijai.
- Pieprasījuma plānošanas risinājumam un globālai pieejamības pārbaudei (ATP) pārbaudei SAP CRM sistēmu var integrēt SAP SCM sistēmā. Piemēram:
- Pārdošanas pasūtījumam, kas ievadīts, izmantojot jebkuru no ieviestajiem lietotāja interfeisiem, jāveic piegādes pārbaude.
- Šim nolūkam savienotajai SAP SCM sistēmai tiek veiktas ATP pārbaudes.
- Izpildes laikā CRM sistēma izveido savienojumu ar SAP SCM, lai pārbaudītu, vai ir iespējams piegādāt pieprasītās preces laikā.
- SAP NetWeaver portāls nodrošina integrētu piekļuvi visām sistēmām.
Kanāla arhitektūra
SAP CRM kanālu arhitektūra ietver:
- Interneta lietojumprogrammas:
- Interneta tirdzniecība
- Interneta klientu pašapkalpošanās
- Interneta cenu konfigurators
- Mobilās lietojumprogrammas:
- Mobilā tirdzniecība
- Mobilais pakalpojums
- Mijiedarbības centrs
Interneta lietojumprogrammas
- SAP CRM risinājuma interneta programmatūras komponenti ir balstīti uz J2EE tehnoloģiju (kas ir atvērta platforma, kas nav SAP platforma). Tie tiek piegādāti kā gatavs lietošanai risinājums ar piegādāto standarta veidni. Šīs lietojumprogrammas var arī turpmāk pielāgot, lai tās atbilstu klienta prasībām. Šīm interneta lietojumprogrammām CRM sistēmā ir jāuztur un jāiestata nepieciešamie CRM dati.
- SAP CRM risinājumi piedāvā interneta pārdošanas programmatūras komponentu, kas publicētus katalogus iepazīstina ar gala lietotāju, kurš tos var izmantot produkta konfigurēšanai un iegādei.
- Tas piedāvā arī interneta pašapkalpošanās programmatūras komponentu, kur galalietotāji var pieprasīt noteiktu pakalpojumu.
- Interneta cenu un konfiguratora (IPC) komponents ir vēl viena uz J2EE balstīta tīmekļa lietojumprogramma produkta konfigurācijai un cenu datiem.
Mijiedarbības centrs
- Mijiedarbības centrs tiek nodrošināts ar nepieciešamajiem rīkiem un funkcijām, sazinoties ar gala klientu.
- Mijiedarbības centrs atbalsta dažādus saziņas kanālus, piemēram, faksu, e-pastu, tālruni un balss interneta protokolu (VoIP).
- Mijiedarbības centrs ir saistīts ar CRM WebClient, un tādējādi darbinieks, kas sazinās ar klientu, var veikt piezīmes, aktivizēt e-pastus, izveidot darbības un strādāt ar uzņēmējdarbību, piemēram, pakalpojumu pasūtījumu utt.
- Mijiedarbības centrs izveido savienojumu ar dažādiem komunikācijas kanāliem, izmantojot sakaru pārvaldības sistēmu, kas var būt SAP biznesa komunikāciju pārvaldnieks (BCM) vai trešās puses produkts.
- Lai stiprinātu IC WebClient daudzkanālu iespējas mijiedarbības centrā, tiek izmantota integrētā komunikācijas saskarne (ICI).
Mobilās lietojumprogrammas
- SAP CRM Mobile Sales un Mobile Service komponenti palīdz uzņēmuma mobilo ierīču pārdošanas un servisa pārstāvjiem.
- Atkarībā no atbildības jomas lietotājiem ir piekļuve visiem attiecīgajiem datiem savā ierīcē.
- Šīs ierīces īslaicīgi izveido savienojumu ar centrālajiem CRM serveriem, lai sinhronizētu datus. Šī datu pārsūtīšana notiek, izmantojot SAP CRM starpprogrammatūru.
- Lai pielāgotu šīs mobilās lietojumprogrammas, var izmantot SAP Mobile Applicat ion Studio.
Ievads CRM WebClient lietotāja saskarnē
SAP CRM lietotāja saskarne sākās ar SAPGUI, un tās izaugsmes rezultātā tika izveidota SAP CRM tīmekļa klienta lietotāja saskarne. CRM Web Client lietotāja saskarne ir uzlabota IC Web Client UI versija. Tas ir arī uz uzņēmējdarbību balstīta lietotāja saskarne; tāpēc saturs, kas būs redzams lietotājam, kurš ir pieteicies, ir atkarīgs no lietotājam piešķirtajām biznesa lomām. Tā rezultātā lietotājam ir vienkāršāka lietotāja saskarne, kas varēs piekļūt un apstrādāt tikai tos uzdevumus, kas viņam vai viņai ir svarīgi. Tādējādi tirdzniecības pārstāvis, kurš nav saistīts ar mārketinga procesu, varēs piekļūt un darboties tikai ar tirdzniecību saistītajam procesam atbilstoši piešķirtajām pilnvarām.
CRM Web Client UI ir uz komponentiem balstīta programmatūra, kas CR-UI tiek parādīta lietotājam L-Shape formā. Tās augšējā rindā ir galvene un kreisajā pusē esošā navigācijas josla, kas veido L formu. Atlikušo vietu CRM tīmekļa lietotāja saskarnes lapā sauc par darba zonu. Galvenes apgabalā ir iepriekš definēta sistēmas saite, piemēram, hipersaite Atteikties.
Galvenes apgabala sastāvdaļas ir šādas:
- Sistēmas saites
- Saglabātie meklējumi
- Darba zonas nosaukums
- Vēsture
Galvenes apgabala pozīcija ir fiksēta, un to nevar mainīt. Navigācijas joslā ir saites uz dažādām lietojumprogrammām, kas tiek piešķirtas reģistrētam lietotājam. Darba zonas saturs tiek atjaunināts ar lietotāja darbību saitēs, kas pieejamas galvenes apgabalā, navigācijas joslā vai pašā darba zonā. Skati tiek parādīti CRM tīmekļa lietotāja saskarnē kā uzdevumu bloki. Ir atsevišķas lapas, kas tiek piedāvātas kā SAP CRM tīmekļa lietotāja saskarnes ieviešana:
- Mājas lapa
- Darba saraksta lapa
- Kalendārs
- E-pasta iesūtne
- Darba centrs
- Paplašinātās meklēšanas lapa
- Pārskata lapa
- Uzdevumu bloki
Lietotājs var pārvietoties starp šīm lapām, izmantojot navigācijas joslā, darba centrā pieejamās saites vai hipersaites, kas pieejamas meklēšanas lapās, lietojumprogrammās vai biznesa darījumos.
- Tiklīdz lietotājs pieteiksies, viņš varēs redzēt sākumlapu.
- Tālāku navigāciju uz citām lapām vai konkrētu lietojumprogrammu var veikt, izmantojot navigācijas saites navigācijas joslā vai darba centrā.
- Piemēram, lietotājs var piekļūt tālāk norādītajam konta pārvaldības darba centram, izmantojot navigācijas joslā pieejamo saiti:
- Lietotājs var pāriet uz zemāk esošo meklēšanu kontā, izmantojot saiti darba centrā vai izmantojot saiti Konta meklēšana, kas pieejama navigācijas joslas otrajā līmenī: