Kas ir ITSM?
ITSM mērķis ir saskaņot IT pakalpojumu sniegšanu ar uzņēmuma vajadzībām. Pilna ITSM forma ir IT pakalpojumu pārvaldība. ITSM rīku mērķis ir nodrošināt apmierinošu pakalpojumu galalietotājam.
ITSM ir noteiktu produktu, pakalpojumu un pakalpojumu piegādes definētu politiku, procesu un metožu kopums. Tas uzlabo un atbalsta uz klientu orientētus IT pakalpojumus.
Šajā ITSM apmācības rakstā jūs uzzināsiet:
- Kas ir ITSM?
- ITSM procesi
- Kā ieviest ITSM procesu un darbplūsmas
- Populāras ITSM ietvarstruktūras
- ITSM veiksmes faktori
- Tradicionālie IT un ITSM procesi
- ITSM izaicinājumi
- Kas ir ITSM sertifikāts?
- ITSM pakalpojumu priekšrocības
- ITSM pakalpojumu trūkumi
ITSM procesi
ITSM process palīdz jums pārvaldīt IT pakalpojumus. Organizācijām jāpārvalda pakalpojuma iespējas, kā tas darbojas, mainās tajā un kas notiek, kad rodas problēmas.
Ir daudz dažādu ITSM procesu, kas dažādās formās parādās citās ITSM sistēmās. Šeit ir daži svarīgi ITSM procesi:
Konfigurācijas pārvaldība:
Tas ietver fizisko un loģisko IT infrastruktūras un pakalpojumu perspektīvu
Izmaiņu vadība:
Visu ITSM pakalpojumos veikto izmaiņu pārvaldībai ir standarta metodes un procedūras
Izlaiduma pārvaldība:
IT vides izmaiņu testēšana, izlaišana un pārbaude.
Incidentu vadība:
Tas ir ikdienas process, kas atjauno normālu, pieņemamu servisu ar minimālu ietekmi uz uzņēmējdarbību.
Pieejamības pārvaldība:
Tas optimizē IT infrastruktūras pakalpojumus, iespējas un atbalstu, lai samazinātu pakalpojumu pārtraukumus. Tas piedāvā arī ilgstošu pakalpojumu līmeni, kas atbilst biznesa prasībām.
Jaudas pārvaldība:
Palīdz organizācijai pārvaldīt resursus, kā arī ļauj plānot turpmākās resursu prasības.
Pakalpojuma līmeņa vadība:
Tas palīdz jums uzlabot un uzturēt klientu apkalpošanas līmeni. Tas palīdz izpildīt SLA (pakalpojumu līmeņa līgumus).
Projekta vadība:
Projektu vadība ļauj IT firmām uzturēt sakārtotus pakalpojumus, lai izvairītos no tādām problēmām kā novecojušas sistēmas.
Finanšu vadība:
Šis IT pakalpojums palīdz jums pārvaldīt izmaksas, kas uzņēmumam nepieciešamas, lai izpildītu finanšu saistības. Šie pakalpojumi ietver arī resursus, kas nepieciešami, lai izpildītu prasības.
Zināšanu pārvaldība:
Zināšanu pārvaldība palīdz izvairīties no dublēšanās, organizējot un padarot pieejamu informāciju par dažāda veida IT produktiem un pakalpojumiem.
Problēmu pārvaldība:
Problēma ir jebkura incidenta pamatcēlonis. IT organizācija, iespējams, īslaicīgi atrisina problēmu, bet nevar novērst problēmu. Tas var izraisīt incidentus, tāpēc problēmu pārvaldība ir metode problēmu novēršanai, lai uzlabotu pakalpojumu sniegšanu un veiktspēju.
Kā ieviest ITSM procesu un darbplūsmas
Šeit ir piecas vienkāršas darbības, lai ieviestu ITSM procesu un darbplūsmas
1. darbība. Pārbaudiet pašreizējo ITSM darbību un noskaidrojiet nepilnības
2. solis. Izglītojiet, sazinieties un iesaistiet ieinteresētās puses, īstenojot ITSM procesus
3. solis. Izklāstiet kritiskos veiksmes faktorus un saglabājiet cilni par KPI un metriku
4. solis. Procesa automatizēšanai izmantojiet attiecīgos ITSM rīkus
5. solis. Izstrādājiet atgriezeniskās saites cilpu un citus kaudzes turētājus
Populāras ITSM ietvarstruktūras
ITSM rīks ir programmatūras pakalpojums, ko plaši izmanto IT pakalpojumu sniegšanai. Tā ir atsevišķa programmatūra vai lietojumprogrammu komplekts, kas sastāv no vairākām lietotnēm, lai koncentrētos uz dažādām funkcijām. Tas arī palīdz jums veikt dažādas funkcijas, piemēram, incidentu pārvaldību, pakalpojumu pieprasījumu pārvaldīšanu utt.
Šeit ir daži populārākie ITSM pakalpojumu ietvari:
Biznesa procesu ietvars (eTOM): tas ir telekomunikāciju pakalpojumu un pakalpojumu sniedzēju procesa pamats.
COBIT (Informācijas un saistīto tehnoloģiju kontroles mērķi): Šī ir IT pārvaldības sistēma, kas nosaka kontroles mērķus, metriku un brieduma modeļus.
FitSM: tas ir vieglu pakalpojumu pārvaldības standarts. Tas pilnveido pakalpojumu pārvaldības sistēmu, kas parasti ir saskaņota ar ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): tas ietver pakalpojumu pārvaldības funkciju vispārīgu sistēmu un norādījumus par pakalpojumu pārvaldību, pamatojoties uz Microsoft tehnoloģijām.
Six Sigma: šī sistēma palīdz jums koncentrēties uz galvenajiem mērķiem, datu vākšanu un analīzi. Tas palīdz samazināt pakalpojumu un produktu defektus.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): to izveido un pārvalda atvērta grupa kā metodi, lai uzņēmumiem nodrošinātu struktūru tehnoloģijas ieviešanai.
ITSM veiksmes faktori
ITSM ietvaros efektīvi pārvaldot IT kā uzņēmuma mēroga uz pakalpojumu orientētu vienību. Tas parasti ietver atsevišķu un atšķirīgu perspektīvu ievērošanu. Tam ir izšķiroša loma ITSM veiksmes faktoros:
Cilvēki - palīdz jums piedāvāt zināšanu un zināšanu daudzumu un kvalitāti.
Process - IT un organizācijas specifiskā prakse, vadlīnijas, procedūras utt.
Tehnoloģija - tā piedāvā loģisku un fizisku tehnoloģiju infrastruktūru, kas sastāv no aparatūras, lietojumprogrammām, DBVS utt.
Organizācija
Iekšējie un ārējie biznesa faktori, kas ietekmē IT, kā IT un organizācija saskaras, kādas ir organizācijas. Tas ietver arī to, kā tas ietekmē IT pakalpojumus.
Integrācija
Svarīgi ir arī tas, kā IT pakalpojumi būtu jāintegrē ar konkrētu biznesa modeli. Tas ietver arī to, kādus pakalpojumus sniedz IT, kā tiek piedāvāti pakalpojumi.
Tradicionālie IT un ITSM procesi
ITSM pakalpojumi vienmēr ir vērsti uz labāku tehnoloģiju pārvaldību. Bet tas galvenokārt koncentrējas uz to, cik svarīgi ir saskaņot dažādus IT pakalpojumus ar biznesa vajadzībām. Šeit ir svarīgi atribūti, kas ir mainījušies no tradicionālajiem IT uz ITSM procesiem:
| Tradicionālā IT | ITSM process |
| Tehnoloģiju fokuss | Procesa fokuss |
| Uguns dzēšana | Profilakse |
| Reaktīvs | Proaktīvs |
| Lietotāju uzmanības centrā | Koncentrējas uz klientiem |
| Centralizēts | Izplatīts |
| Pārsvarā izolēts | Integrēta |
| Neformāli procesi | Oficiālie procesi |
| Vienreizējs | Atkārtojams |
| Izmantojiet IT perspektīvā | Izmantojiet biznesa perspektīvā |
| Orientēta uz darbību | Pakalpojuma orientācija |
ITSM izaicinājumi
Šeit ir svarīgi uzdevumi, strādājot ar ITSM procesu:
- Grūti pielāgoties komandai
- Normatīvo aktu ievērošanas uzturēšana
- Risks un drošība
- Tas nepiedāvā redzamību starp komandām
- Nepiedāvā nekādu koordināciju ar izstrādātājiem
- Izvairīšanās no neplānotas dīkstāves
Kas ir ITSM sertifikāts?
ITSM sertifikāciju reglamentē STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Profesionāļi ar ITSM sertifikātu tiek apmācīti, izmantojot IT praksi, kas viņiem palīdz nodrošināt atbilstošus biznesa risinājumus, ievērojot visdažādākās ar IT saistītās prasības.
Šie profesionāļi tiek apmācīti, izmantojot IT paraugpraksi, kas ļauj viņiem piedāvāt atbilstošus biznesa risinājumus atbilstoši klientu īpašajām prasībām.
Sertifikācijas priekšrocības:
- Labāko resursu un prasmju iegūšana un saglabāšana
- IT un biznesa mērķu saskaņošana un integrēšana.
- Palīdz jums uzlabot projektu izpildes panākumus
- Ļauj sasniegt vislabāko ieguldījumu atdevi
- Piedāvā labāko praksi, kas noder efektīvai IT pārvaldībai.
- Biznesa izmaiņu vadība.
- ITSM sertificētiem kandidātiem vajadzētu būt atzītiem ekspertiem cilvēku, procesu un produktu efektīvā un efektīvā izmantošanā.
ITSM pakalpojumu priekšrocības
Šeit ir dažas svarīgas ITSM pakalpojumu izmantošanas priekšrocības:
- Atkārtojami un ļoti pielāgojami procesi
- Palīdz jums noteikt lomas un pienākumus
- Ļauj uzlabot produktivitāti
- Palīdz saīsināt plaisu starp incidentu atklāšanu un tā risinājumiem
- Spēja identificēt un risināt atkārtotas problēmas
- Analytics, lai novērtētu un uzlabotu tā veiktspēju
- ITSM piedāvā labākus pakalpojumus par zemākām izmaksām
- ITSM ātri reaģē uz izmaiņām un jauninājumiem tirgū
- Darbinieki, kas var zināt, kādi pakalpojumi ir pieejami un kā viņiem tie jāizmanto
- Uzlabo kvalitāti un produktivitāti Samazina izmaksas
- Uzlabo attiecības ar klientiem un apkalpošanu
- Palielina komandas darbu un sadarbību
- Nodrošina informācijas drošību un risku samazināšanu
ITSM pakalpojumu trūkumi
Šeit ir ITSM pakalpojumu izmantošanas mīnusi
- Visi ITSM ietvari nav saderīgi. Tos nevar integrēt ar visiem ar IT saistītiem pakalpojumiem, kurus izmanto organizācijā.
- Daži ietvari neatbalsta noteiktas operētājsistēmas, tīmekļa pakalpojumus vai mākoņa platformas.
- Ja jūsu organizācija paļaujas uz noteiktas programmatūras vai tīmekļa pakalpojumu izmantošanu, ir ļoti svarīgi pārbaudīt izvēlētā ITSM saderību
- Ir maz ITSM platformu, kas nepiedāvā labu mērogojamību. Tas drīzāk var būt jautājums ar lielām organizācijām un uzņēmumiem, kas strauji paplašinās.
- Tas var izrādīties neproduktīvs ilgtermiņā.
Kopsavilkums
- ITSM mērķis ir saskaņot IT pakalpojumu sniegšanu ar uzņēmuma vajadzībām
- ITSM process palīdz jums pārvaldīt IT pakalpojumus.
- Daži svarīgi ITSM pārvaldības procesi ir: 1) konfigurācija 2) izmaiņas 3) laidiens 4) incidents 5) pieejamība 6) jauda
- Vissvarīgākās ITSM ietvarstruktūras ir: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma un 6) TOGOF
- Svarīgi ITSM procesu veiksmes faktori ir: 1) cilvēki 2) process 3) tehnoloģija 4) organizācija un 5) integrācija
- Tradicionālā IT ir vērsta uz tehnoloģijām, turpretī ITSM process
- ir process koncentrēts
- ITSM pakalpojumu lielākās problēmas ir tas, ka ir grūti pielāgoties komandai
- ITSM sertifikāciju reglamentē STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- ITSM pakalpojumu lielākais ieguvums ir tas, ka tie ir atkārtojami un ļoti mērogojami procesi
- Dažu ITSM ietvaru lielākais trūkums ir tas, ka tas neatbalsta īpašas operētājsistēmas, tīmekļa pakalpojumus vai mākoņa platformas.