SAP CRM piedāvā iepriekš noteiktu uzņēmējdarbības lomu jūsu uzņēmuma pakalpojumu profesionāļiem - servisa profesionālim (SERVICEPRO).
Izmantojot šo lomu, pakalpojumu profesionāļi var veikt SAP standarta funkcijas, kas saistītas ar pakalpojumu līgumu, pakalpojumu līgumiem, pakalpojumu plāniem un pakalpojumu pasūtījumu pārvaldību utt.
SAP CRM pakalpojums ir pieejams no dažādiem SAP CRM kanāliem. Tālāk ir norādītas pakalpojuma funkcijas, kuras var veikt no WebClient lietotāja saskarnes:
- Izmantojot pakalpojumu pasūtījumu pārvaldību un pakalpojumu biļešu pārvaldību, tā piedāvā uzturēt un izsekot notiekošo servisa procesu un analizēt pabeigto pārdošanas procesu, ko veic jūsu uzņēmums.
- Līdzīgi sūdzību pārvaldība ļauj izsekot un analizēt sūdzības par jūsu uzņēmuma piedāvāto produktu vai pakalpojumu.
- Produkta reģistrācija ļauj jūsu atbildīgajam dienesta darbiniekam meklēt, izveidot un uzturēt instalētās bāzes vai objektus.
- Ar zināšanu meklēšanas palīdzību ir iespējams ātri meklēt zināmas problēmas risinājumu.
SAP CRM mobilā pakalpojuma lietojumprogramma tiek piedāvāta, lai izpildītu lauka servisa pārstāvja prasības. Šīs lietojumprogrammas darbojas bezsaistes režīmā, un tās var sinhronizēt ar CRM serveriem.
Interneta klientu pašapkalpošanās (ICSS), kas ir tīmekļa lietojumprogramma un kuru interneta lietotāji var izmantot CRM pakalpojumam. Līdzīgi kā WebClient, tas nodrošina šādas pakalpojumu funkcijas:
Instalēta bāzes pārvaldība un objekti
- Jūsu uzņēmums pārdod produktus klientiem. Šo produktu instalēšanu klienta vietnē pārstāv SAP CRM servisa instalētās bāzes pārvaldība.
- Tas arī atbalsta objektu pārvaldību jūsu pašu organizācijā.
- Organizācijas pārdod produktus un sniedz pakalpojumus, objekts ir globāli unikāls šo produktu vai pakalpojumu materiāls vai nemateriāls gadījums.
- CRM sistēmā varat pielāgot iestatījumus, lai būtu klientam specifiskas objektu saimes.
- Instalētās pamatnes struktūra tiek uzturēta ar tās sastāvdaļu palīdzību.
- IBase pārvaldību atbalsta dažādi kanāli, piemēram, WebClient UI, IC WebClient, mobilais serviss un ICSS.
- Ar IBase pārvaldību ir iespējams pārvaldīt visa klienta vietnē instalētā produkta dzīves ciklu no tā uzstādīšanas brīža līdz demontāžai.
Kā daļu no IBase Management jūs uzturat arī vispārīgos datus par instalēto bāzi un tās komponentiem:
Ekrāns, lai izveidotu jaunu instalēšanas bāzi
Ekrāns, lai izveidotu jaunu instalēšanas bāzi
IBase vadība ir integrēta ar pakalpojumu darījumiem, piemēram, pakalpojumu līgumu un pakalpojuma pieprasījumu. Pakalpojuma līgumā tas norāda objektus, par kuriem jūsu uzņēmums ir piekritis sniegt pakalpojumus.
IBase tiek uzturēta koka struktūrā ar galvenes mezglu, kas atspoguļo IBase un komponentus kā dažādus apakšmezglus. IBase vadība nodrošina šādus IBase komponentus.
- Produkta komponenti - esošos produktus CRM produktu pamatdatos var piešķirt IBase kā sastāvdaļu.
- Teksta komponenti
- IBase komponenti - ir iespējams izmantot IBase komponentu citā IBase kā tā sastāvdaļu
- Objekti - objektus, kas izveidoti kā daļa no IBase pārvaldības, var piešķirt IBase. Vienu objektu var piešķirt tikai vienai IBase, ti, to nevar kopēt.
- Klientam specifiski komponentu veidi - ir iespējams arī izveidot klientam specifiskus komponentus un izmantot tos IBase.
Ir arī iespēja uzturēt atkarīgu informāciju par IBase. Tas ietver tādu informāciju kā saistītie biznesa partneri vai pakalpojumu dokumenti. Tālāk ir sniegta detalizēta informācija par IBase galveni:
IBase galvene
- Vispārīgi dati:
- IBase ID
- Ārējais ID
- IBase kategorija
- Statuss
- Apraksts
- Autorizācijas grupa
- Vārds un adrese
- Iesaistītās partijas
- Pakalpojumu līgumi - pakalpojumu līgumi, kuros izmantota šī IBase.
- Pielikumi
- Kvalifikācijas prasības - to izmanto, lai uzturētu lauka dienesta darbinieka kvalifikāciju, kas jāieceļ.
- Pakalpojuma darījumi - pakalpojumu darījumi, kuros šī IBase ir izmantota.
- Pakalpojuma līmenis - tas varētu būt pakalpojuma profils vai atbildes profils, un tos izmanto kā daļu no pakalpojumu pārvaldības.
- Komponenti - tiek parādīts komponentu saraksts, kas ir daļa no šīs IBase
Tālāk ir sniegta informācija par IBase komponentiem:
IBase komponents
- Vispārīgi dati:
- Komponenta ID
- Apraksts
- Identifikācija
- Komponenta tips
- Instalētā bāze
- Vārds un adrese
- Iesaistītās partijas
- Pakalpojumu līgumi - pakalpojumu līgumi, kuros izmantota šī IBase.
- Pielikumi
- Pakalpojuma darījumi - pakalpojumu darījumi, kuros šī IBase ir izmantota.
- Kvalifikācijas prasības - to izmanto, lai uzturētu lauka dienesta darbinieka kvalifikāciju, kas jāieceļ.
- Skaitītāji - skaitītājus var piešķirt IBase komponentiem vai objektiem. Tas ir objekta lietošanas vai nodiluma mērs. Kad tiek sasniegts iepriekš noteikts skaitītāja rādījums, sistēma var izraisīt apkopes pasūtījumu. Tas arī palīdz reģistrēt servisa vēsturi vai produkta patēriņu.
- Komponenti - tiek parādīts komponentu saraksts, kas ir daļa no šīs IBase
Pakalpojumu līgumi, pakalpojumu līgumi un pakalpojumu plāni
Pakalpojuma līgums ir CRM pakalpojuma darījums. Tas ir grupas līguma veids. Tas ir ilgtermiņa līgums ar konkrētu biznesa partneri vai biznesa partneru grupu. Tajā var iekļaut informāciju par vienošanos ar klientu par cenu, rēķiniem, SLA un pakalpojumiem. Tas neietver mērķa vērtību vai mērķa daudzumu. Ar pakalpojumu līgumu var tieši saistīt ar pakalpojuma pasūtījumu vai tam var būt pakalpojumu līgums, uz kuru atsaucoties var izveidot pakalpojumu pasūtījumus. Pakalpojuma pasūtījuma apstrādes laikā, ja sistēma atrod pakalpojumu līgumu, pakalpojuma līguma apstrāde nenotiks.
Pakalpojumu līgumos ir noteikta vienošanās ar klientiem, kas nosaka pakalpojumu apjomu ar iepriekš noteiktiem nosacījumiem uz noteiktu laika periodu. Tajā ir norādītas klienta tiesības uz pakalpojumu līmeni un iekļauts produktu saraksts, kurā ir ietverti pakalpojumi un pakalpojumu daļas. Līgumā tiek uzturēti arī pakalpojumu un to daļu cenu nolīgumi. Pakalpojuma līgums tādējādi atspoguļo pakalpojumu datus, objektu sarakstu, produktu sarakstu, izlaišanas saraksta cenu līgumu un norēķinu plānu.
Pakalpojuma profils un atbildes profils nosaka pakalpojuma līmeni CRM pakalpojumā. Pakalpojuma profils norāda nosacījumus, kas nosaka, kad var veikt pakalpojumu līgumā noteiktos pakalpojumus. Atbildes profils nosaka laika periodu, kurā pakalpojumam vajadzēja sākt darboties, un līdz tā apstrādes beigām. Šie profili tiek uzturēti CRM pielāgošanā.
Pakalpojuma līguma noteikšanu var konfigurēt pielāgošanā. Ir iespējams manuāli noslēgt līgumu vai sistēma automātiski nosaka līgumu. Šie iestatījumi tiek veikti, izveidojot darījuma veidu, pielāgojot tos servisa procesam.
CRM pakalpojumu plāns ļauj modelēt periodiskā pakalpojuma plānu un arī to izpildīt tā, lai objektu varētu apkalpot plānotā veidā visā tā dzīves ciklā. Tas atbalsta turpmāku pakalpojumu darījumu izveidi, piemēram, piedāvājumu, pakalpojumu pasūtījumu, aktivitātes utt. Noteiktā laikā. Apkalpošanas intervālā jūs definējat noteikumus, kas norāda, ka konkrētam objektam, kad un kurš pakalpojums ir jāplāno, jāpiedāvā vai jāveic.
Pakalpojumu pasūtījumu pārvaldība
Pakalpojumu pasūtījumus SAP CRM var izveidot, izmantojot dažādus kanālus, piemēram, IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) un mobilo ierīci. Pakalpojuma pasūtījumu ir iespējams izveidot kā papilddokumentu pakalpojumu līgumam vai pakalpojumu līgumam. Tas sastāv no galvenes un vienuma daļas. Pakalpojuma pasūtījuma vienumi var būt koka struktūrā, veidojot vienumu hierarhiju.
Resursu plānošanas lietojumprogrammu resursu plānotāji izmanto, lai nosūtītu pakalpojumu pasūtījumu servisa tehniķiem. Tas arī atbalsta ar pakalpojumu pārstāvju darbiniekiem (servisa tehniķiem) saistīto datu pārvaldību un analīzi.
Atsauces objekta veidā pakalpojumā galvenes vai vienuma līmenī var ievadīt IBase (komponentus), objektus vai produktus. Atkarībā no pakalpojuma pasūtījumā ievadītā galvenā atsauces objekta, pasūtījuma vienumiem tiek parādīts attiecīgo produktu saraksts. Šo funkcionalitāti sauc par produkta piedāvājumu. Cenu noteikšanai varētu izmantot CRM cenu noteikšanas procedūru, kas cenu aprēķina, pamatojoties uz nosacījumiem, kas saglabāti attiecībā uz atlaides un piemaksas aprēķiniem konkrētai precei.
Pakalpojuma pasūtījuma izveides lapa
Pakalpojuma vienuma kā rindas vienumus var izmantot:
- Pakalpojuma vienumi : Pakalpojuma pasūtījuma postenī ir arī informācija par grāmatvedības rādītājiem, kas norāda kontu, kas būs norēķinu izmaksu saņēmējs. Veicamo pakalpojumu apraksta pakalpojuma produkta vienums. Šī pakalpojuma produkta produkta veids ir Pakalpojums. Nosacījumi un ar pakalpojumu saistītais plānotais ilgums ir iekļauts šajā pakalpojuma produkta pozīcijā. Esošam pakalpojumu līgumam ir iespējams piešķirt pakalpojuma produkta vienību. CRM pakalpojumā apstrādi var izraisīt vienums, kas satur pakalpojumu produktu. Tādējādi pakalpojuma produkta vienums apraksta veicamo pakalpojumu. Pakalpojuma pasūtījuma objektu sarakstā var būt IBase komponenti, objekti un produkti.
- Pakalpojuma daļas preces : Pakalpojuma daļas vienība pakalpojuma pasūtījumā ir veida materiāla produkts. Tas atbalsta nepieciešamo servisa daļu sastāvdaļu plānošanu, kontroli un dokumentēšanu. To varētu attiecināt uz pakalpojumu līgumu.
- Pārdošanas preces : pārdošanas pasūtījuma prece pakalpojuma pasūtījumā ir veida materiāla produkts. Apkalpošanas procesā nepieciešamās detaļas varēja pārdot, izmantojot to. Tas atbalsta arī piegādājamā produkta ATP pārbaudes kā pārdošanas procesā.
- Izdevumu pozīcijas: Pakalpojuma pasūtījuma izdevumu pozīcija ir arī veida materiāla produkts, un tā atspoguļo apkalpošanas pārstāvja papildu izdevumus apkalpošanas procesa laikā.
- Rīku vienumi : Rīka vienums tiek izmantots, kamēr tiek veikts pakalpojums, bet kurš pats netiek patērēts. Kā rīka vienumu var izmantot materiāla tipa produktu vai objektu.
Pakalpojumu pasūtījumā iekļautos klientus kopā ar atsauces objektiem varēja izmantot līguma noteikšanas procesā, kura rezultātā attiecīgajam klientam un atsauces objektam noteiktā laikā tiek uzrādīti pieejamie līgumi. Tas arī nosaka pakalpojumu līmeņa līguma (SLA) datumu noteikšanu.
Apkopes pasūtījumā ievadītajam atsauces objektam sistēma var automātiski veikt garantijas pārbaudi, lai pārbaudītu, vai atsauces objektam ir garantija. Ja eksistē, atsauces objekta garantijas dati tiek parādīti servisa pasūtījuma galvenes vai preces detaļās.
Pēc servisa veikšanas servisa tehniķis to var apstiprināt, izmantojot pakalpojuma apstiprināšanas procesu. Pakalpojuma apstiprinājuma dokuments tiek izveidots kā papilddokuments pakalpojuma pasūtījumam, un tā struktūra ir līdzīga pakalpojuma pasūtījuma struktūrai, ti, pakalpojumu pasūtījumos pēc iespējas ir galvenes dati un vienumu dati. Tajā ir dati par veikto pakalpojumu, piemēram, faktiskais veiktais darbs, patērētie materiāli, laika grafiks, kas var ietvert ceļa laiku un virsstundas kopā ar darba laiku utt. Vienam pakalpojumu pasūtījumam ir iespējams izveidot vairākus apstiprinājumus. Tas arī atjaunina pakalpojuma apstiprinājumā iesaistīto IBase (ja tāda ir).