Mijiedarbības centra aģenta funkcijas
- IC Agent saņem ienākošo tālruņa zvanu no interneta veikala klienta par problēmām ar iegādāto produktu.
- IC aģentiem ir pieejama zināšanu meklēšana, ar kuru klientam ir iespējams piedāvāt risinājumu.
- Pamatojoties uz zvanu ar klientu, IC aģents var arī izveidot dienesta biļeti un noorganizēt tikšanos ar servisa pārstāvjiem.
- IC aģentiem ir arī piekļuve zvanu sarakstam, kas ir daļa no mārketinga kampaņas.
Mijiedarbības centra izkārtojums
- Lai sazinātos ar gala klientiem, mijiedarbības centrs ir labi integrēts dažādos komunikācijas kanālos.
- Arī IC aģentiem ir nepieciešama piekļuve dažādām lietojumprogrammām un biznesa darījumiem, sazinoties ar gala klientiem.
- Tādējādi IC aģentiem tiek nodrošināta arī piekļuve dažādām lietojumprogrammām un CRM biznesa darījumiem.
Mijiedarbības centra sastāvdaļas, kurām IC aģentam ir piekļuve saziņai ar gala klientiem:
- Skrāpēšanas spilventiņš
- Aģenti to var izmantot, lai pierakstītu piezīmes.
- Jebkurā laikā šīs piezīmes var iekļaut biznesa dokumentā.
- Konta informācija
- Pašreizējai mijiedarbībai šajā apgabalā tiek parādīta visatbilstošākā informācija.
- Piemēram, klienta vārds un adrese.
Mijiedarbības centra izkārtojums
- Brīdinājumi
- Tie ir brīdinājumi, kurus modelētājs ģenerējis par reģistrēto aģentu.
- piemēram, ieteikumi vai atgādinājumi
- Saziņas informācija
- Šajā apgabalā tiek parādīta informācija no sakaru pārvaldības programmatūras, piemēram, automātiska numuru identifikācija, rindas statuss, sarunu laiks un aģenta statuss.
- Rīkjosla
- Šīs spiedpogas ir paredzētas tālruņa funkciju atbalstam
- Navigācijas josla
- IC pārstāvji var piekļūt biznesa darījumiem un lietojumprogrammām, izmantojot navigācijas joslā esošās saites
- Šis IC pārstāv visus nepieciešamos datus saziņai ar gala klientiem.
- Darba zona
- IC aģenti var piekļūt arī biznesa darījumu datiem vai lietojumprogrammu datiem
- Šī teritorija tiek izmantota šim nolūkam
- IC aģenti var sākt zvanu sarakstu un interaktīvos skriptus šajā apgabalā
- Tāpat ir iespējams meklēt darījumus klienta mijiedarbības vēsturē
Mijiedarbības centra integrācija
- Mijiedarbības centrs atbalsta visas CRM stratēģijas:
- Pārdošana:
- Iespēju, pārdošanas darījumu, produktu priekšlikumu apstrāde
- Apkalpošana :
- Risinājumu datu bāze, e-pasta apstrāde un darbplūsma, pakalpojumu transakcijas
- Mārketings:
- Zvanu saraksti, kampaņas, produktu priekšlikumi
- Pārdošana:
- Mijiedarbības centrs atbalsta saziņu vairākos saziņas kanālos:
- Tālrunis:
- Maršrutēšana
- CTI (Computer Telephony Integration) savienojums
- Ienākošie un izejošie zvani
- E-pasts
- fakss
- īsziņa
- Tālrunis:
Telemārketings, telekomunikācijas un telekomunikāciju pakalpojumi
- IC atbalsta telemārketingu, telekomunikācijas un telekomunikāciju pakalpojumus.
- Telemārketings
- Telemārketinga gadījumā, lai veiktu mārketinga kampaņu, IC aģents koordinē zvanu sarakstus un skriptus ar aģentiem un izejošajiem zvanītājiem.
- Aģenti tiek vadīti, izmantojot biznesa partneru mijiedarbību ar skriptiem un aptaujām.
- Tas arī atbalsta kvalifikācijas līderpozīcijas.
- Telesale
- Iekļauta gan ienākošo, gan izejošo pasūtījumu apstrāde.
- Tas ietver arī produktu ieteikumus, piemēram, savstarpēju pārdošanu un Top-n produktus.
- Teleserviss
- Tas ļauj IC aģentiem pārvaldīt sūdzības un gadījumus klientu apkalpošanas un atbalsta situācijās.
- IT aģenti var veikt zināšanu meklēšanu, lai atrastu risinājumu.
- Viņi var pārsūtīt risinājumu klientiem pa e-pastu, tērzēšanu vai tālruni.
- Zināšanu meklēšana
- Klients var sniegt problēmas aprakstu pa tālruni, faksu, e-pastu vai tērzēšanu.
- Problēmas aprakstu izmanto zināšanu meklēšana, lai atrastu piemērotu risinājumu.
- Pēc tam risinājums tiek nodots klientam.
- Lietotāji, kuriem ir piekļuve interneta pašapkalpošanās pakalpojumiem, var tieši izmantot zināšanu meklēšanu risinājumam.
- Zināšanu meklēšanā var izmantot visu e-pasta tekstu.
- IT aģents var samazināt tekstu līdz attiecīgajai daļai un optimizēt meklēšanu.
- Fonētiskā meklēšana ir iekļauta arī teksta meklēšanā.
- Risinājumi tiek piešķirti datu bāzē noteiktajām problēmām.
Mijiedarbības centra vadība
- Mijiedarbības centra vadība ietver uzdevumu vadīt IC aģentu.
Šim nolūkam tas ir integrēts ar dažādiem komponentiem:
- Interaktīvie skripti:
- Izmantojot šo rīku, vadītāji var izstrādāt pakāpeniskus skriptus.
- Ikreiz, kad IC aģentiem ir nepieciešamas norādes, mijiedarbojoties ar klientu, viņi var izpildīt šos skriptus.
- Tādējādi aģenti var izmantot šos skriptus, lai klientus vadītu arī katrā solī.
- Klienta atbilde nosaka nākamo darbību, kuru skriptu parādīt.
- ERMS
- Izmantojot šo rīku, var pārvaldīt lielu daudzumu ienākošo e-pastu.
- Tas nodrošina pakalpojumus, lai automātiski apstrādātu un kārtotu ienākošo e-pastu.
- Vairākas automatizētās darbības šajā rīkā ievērojami samazina efektivitāti un apstrādes precizitāti.
- Tas arī atbalsta IC aģentus e-pasta apstrādei īsākā laikā.
- Mijiedarbība ar nodomu (IDI)
- to izmanto, lai atbalstītu uz noteikumiem balstītas aģentu vadlīnijas
- izmantojot uz noteikumiem balstītus brīdinājumus, navigāciju, interaktīvus skriptus utt., tas nodrošina korporatīvu standarta mijiedarbību ar klientiem
- Zvanu saraksti
- lai izmantotu mijiedarbības centrā, izveidotajam zvanam jābūt aktīvam
- Sarunu pārvaldībā aģentu grupām jāpiešķir arī zvanu saraksts
- zvanu sarakstiem ir iespējams piešķirt skriptus
- atsevišķi var piešķirt atsevišķus zvanu sarakstus
- apstrādei zvanu saraksts tiek piešķirts organizatoriskajām vienībām, pozīcijām vai atsevišķiem lietotājiem